Трите думи в кризисния PR – открити, смели, искрени

Newtrend.bg, позната през последните 8 години като медия, водена от екип специалисти с маркетинг опит, се превръща официално в Консултантска и Маркетинг аутсорсинг Агенция, която съчетава техните най-силни страни, опитa, натрупан през годините и визията им за устойчив бизнес и иновации. Медийните контакти и ноу-хау ще бъдат използвани в полза на "Наръчниците за родители на дигитални деца", един проект на Фондация "Дигиталните деца", зад чиято реализация Newtrend застава еднолично.
pod_prikritie
PR и продуктовото позициониране
19.02.2013
393130_448657375188458_13106125_n
Най-големите митове за онлайн репутацията
04.03.2013

Трите думи в кризисния PR – открити, смели, искрени

снимка: DarikNews - Варна

снимка: DarikNews - Варна

Последната седмица беше шеметна. Независимо дали се занимаваме с политика или не, неизменно ежедневието на голяма част от нас беше повлияно от кризата в държавата ни, която дойде и отново потвърди собствената си същност: криза е всичко случващо се, различно от обичайното. Извинете ме, ако вече ви е дотегнало, както от тази дума, сама по себе си, така и от политическия контекст, в който тя пребивава последните дни, но …по това, което виждаме около нас, вероятно няма да е излишно да си припомним някои железни комуникационни правила за реакция при кризи. Защото мълчанието, липсата на яснота или информация, както и императивният тон, не са най-доброто, което можем да направим, когато журналистите подпалят телефона ни. Както и да го изключим, разбира се ….

 

И тъй като негативизмът през последните дни също доста нарасна, предлагам точно тук да спрем да изброяваме какво не бива да се прави, а да се концентрираме върху това какво трябва да бъде направено в подобни ситуации – бързо, смело и …може би дори малко „хазартно”.

Приемете случващото се без да го отричате или да обвинявате някого

Въпреки че когато кризата „удари” емоциите винаги идват в повече, трябва да се опитаме да не им се поддадем. Пълната мобилизация на духа и тялото е това, което специалистите препоръчват като мярка номер 1. Веднага след нея идва възприемането на ситуацията такава, каквато е и поставянето на рационален ред в настъпилия хаос. Редът от своя страна, следва да изглежда в идеалния си вид така:

  1. Кризата идва и не се съобразява с това дали ни е удобно или не. Често, по законите на Мърфи, това става, когато най-малко го очакваме – рано сутрин, през уикенда, когато отсъстваме от града. В такива случаи, вероятността да разберем именно от медиите какво се е случило и те да са първите на среща ни в тази ситуация, е доста голяма. Реакцията – трябва да не ги лъжем, да не отричаме, да не си измисляме без да сме подготвени. Едно просто, искрено и кратко обещание, което казва, че при първа възможност ще оповестим пред тях подробности за случилото се, би било най-подходящо в подобни ситуации. След този телефонен разговор, не бива да се поддаваме на паника и в никакъв случай – да изключваме телефона си.
  2. Липсата на информация при кризи е най-лошият ни враг. Неписано правило гласи, че когато стане напечено, фактите се разпространяват два пъти по-бавно от неистините или слуховете. Трябва да помним и че когато не даваме информация на журналистите, те започват да гадаят сами, да прогнозират, да си измислят често дори и без да искат и…от дума на дума се раждат слуховете, които в повечето пъти никак не са в желаната от нас емоционалност.
  3. След като разберем за кризата, веднага трябва да сформираме екип за отреагиране в кризисни ситуации. Специалистите по комуникации съветват много преди кризата да е дошла „и на нашата улица”, да отделим време и да се фокусираме върху подготовка за нея. Разбира се, би било идилично да си мислим, че можем да се подготвим за всяка криза, но поне ще имаме основата, ще знаем на кого да се обадим, когато кризата дойде; ще знаем кой от нашите служители е подходящ за своеобразния „кризисен щаб” и кой да поставим като „говорител на кризата”.
  4.  Определянето на говорител на кризата е от изключително значение. Това трябва да е човекът от компанията, който е най-компетентен по съответния проблем, но и който няма притеснения при комуникацията си с медиите. Никак не е задължително това да бъде шефът. Изключително важно е в такава ситуация журналистите да знаят към кого могат да се обръщат за информация и откъде да очакват такава.
  5.  Ако кризата е по-голяма, добре е да сформираме пресцентър и да подаваме информация до медиите регулярно. Ако се налага – и на 15 минути. Дори да нямаме кой знае какво развитие по темата, самият факт, че говорителят излиза пред медиите, повишава доверието и печели тяхното разположение.
  6.  При кризи, информацията, която се подава към медиите, трябва да бъде фокусирана, ясна, точна и сравнително кратка. Говорителят трябва да вярва, че контролира комуникацията с журналистите и да не се поддава на провокации. Трябва да излиза пред тях, да оповестява каквото има да казва, да отговаря на въпросите кратко и максимално точно и да не „разтяга локуми”. Няма нищо лошо в това да прекъсне брифинга с: „Това е засега колеги, след 15 минути ще се видим отново”. Когато имат яснота кога и какво да очакват, журналистите няма да ви се разсърдят.
  7.  Ако излезе, че сме виновни, не бива да се колебаем да поемем отговорност. Десетки световни марки преживяват кризи от различен характер и единствено адекватното изкомуникиране на ситуацията зависи дали ще продължат напред, а някои дори и да „излязат чисти от водата”, като повишат доверието към себе си. Поемете отговорността, извинете се, бъдете искрени, компенсирайте хората – дайте им нещо неочаквано и може да превърнете кризата във възможност. Примерите с подобен ‘happy end’ са много.
  8.  Подгответе се за сериозна атака в социалните медии. Никак не е лишен от логика фактът, че ако сте били добър и коректен „приятел” в социалните медии, държали сте се открито, честно и сте поддържали активна комуникация там, бурята ще премине по-лесно. Въоръжете се с търпение и помнете, че всичко казано по-горе важи в пълна сила за поведението ви в социалните медии (които не бива в никакъв случай да се пренебрегват по време на медийния хаос). В допълнение, тук съществуват още три важни и ключови думи: загриженост, честност и откритост.

И още две неща на финал: Първо – когато кризата дойде, не забравяйте да информирате вие лично хората, които работят за вас. Те трябва да са спокойни, че по ситуацията се работи и да знаят какво точно се случва – или поне толкова, колкото знаят и медиите. Добре е да ги държите лично в течение и да ги направите съпричастни на кризата, защото всеки един от тях е своеобразен PR на компанията  особено по време на турболенция.

И второ – да не забравяме, че рано или късно, всяка буря отшумява. Може да ви звучи прекалено „американско” или „позитивно”, но в бизнеса и политиката се случват всякакви неприятни неща, а в крайна сметка от нас си зависи как ще се ги отиграем. Нека повторим нещо важно още веднъж: без изключен телефон, без лъжи и без измислици!

 

снимка: DarikNews – Варна 
The following two tabs change content below.
Д-р Кремена Георгиева е PR консултант с опит и в медиите. Експерт е по PR, убеждаваща комуникация и публично говорене. Лектор е на различни обучения, както в България, така и в чужбина. Създател е на онлайн пространството, посветено на най-добите световни PR кампании – PR@Festivals. Блогър.

Коментари

коментара

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

css.php